Злоупотребления со стороны покупателей
Если eBay выявит, что покупатель нарушил правила в отношении злоупотреблений своими правами, все связанные с этим нарушением отрицательные и нейтральные отзывы, а также ошибки и открытые споры в показателях обслуживания будут удалены. Покупателям, злоупотребляющих своими правами, eBay может ограничить возможность запрашивать возврат товаров. При серьезных или многократных нарушениях eBay может приостановить действие учетной записи покупателя.
Вы можете оказать содействие eBay — сообщайте о недобросовестных покупателях с подробным описанием их действий. Это поможет eBay провести расследование возможных нарушений правил и принять меры для вашей защиты
Механизм защиты распространяется на продавцов со статусом не Ниже стандартного при условии, что в объявлении указан бесплатный возврат.
Если вы приняли запрос на возврат, но получили товар не в том же состоянии, в котором он был изначально отправлен:
- Вы можете удержать до 50% от суммы возмещения в качестве компенсации за утерянную потребительскую стоимость товара
- eBay автоматически удалит все соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы
- Если покупатель запросил возврат товара, потому что товар не соответствовал описанию, eBay не будет учитывать этот возврат при расчете доли возвратов Товар не соответствует описанию в показателях обслуживания.
Обязательно пожалуйтесь на покупателя и отправьте возмещение средств в течение 2 рабочих дней после получения возвращенного товара. Это можно сделать в меню запроса на возврат товара. Если eBay вмешается и окажет вам помощь с возвратом (на любом этапе), вы уже не сможете удержать какую-либо сумму из средств, возмещаемых покупателю.
Если вы обратитесь к eBay за помощью после отправки возмещения, то этот диспут не будет считаться закрытым без устранения конфликта продавцом. Возврат будет оставаться открытым в течение 10 дней, пока eBay будет работать с покупателем над решением вопроса. От вас не потребуется никаких дополнительных действий.
Abusive buyer policy
eBay abusive buyer policy lays out unacceptable buying behavior.
Buyers may not misuse feedback, returns, buyer protection programs, or payment dispute processes. eBay full policy below outlines eBay's expectations for buyer behavior.
Abusive buyer policy overview
This policy outlines eBay’s expectations for buyer behavior. When buyers don't meet these standards, sellers can report abusive behavior.
Engaging in activity as described in this policy may result in a range of actions, including the loss of eBay Money Back Guarantee coverage, issuing warnings to buyers, blocking buyers from requesting returns or refunds on eBay, blocking buyers from opening claims, and account suspension.
When eBay reviews a report of a member violating our policies, we look at the circumstances, including the members' history. eBay makes decisions based on the evidence in the individual situation, as well as by evaluating patterns of behavior that create a negative value in the marketplace. If eBay isn't sure about something, eBay may not take any action. Also, because eBay respects it’s members' privacy, eBay can't discuss the results of any investigations.
Behaviors eBay doesn't allow
Demanding something not offered in the original listing
Making false claims
Misusing returns
Misusing eBay messaging or bidding
Abusing eBay's buyer protection programs or your payment service provider's dispute processes
Not paying for items
Additional information
Acceptable buying practices include adherence to the following policies.
- Communications: Your communications with sellers via email, My eBay Messages or Community discussion boards should comply with our member-to-member contact policy.
- Customs declarations: Asking a seller to falsely declare an item as a gift on a customs form is considered to be encouraging illegal activity.
- Contact information: All eBay members must keep their account details up to date. We take action when we know that a member has false or missing contact information.
- Using multiple accounts: Registering new accounts or using other existing accounts to avoid buying restrictions or limits or other policy consequences is not allowed. See our Multiple accounts policy for more information.
Activity on eBay is required to follow this policy, the eBay User Agreement and all applicable laws, as well as respect the rights of third parties. If it doesn’t, eBay may take action consistent with applicable laws and the eBay User Agreement, and may even be legally required to do so. Such actions may include, as an example only: Removing the listing or other content, issuing a warning, restricting activity or account suspension.
Обстоятельства, не зависящие от продавца
eBay автоматически скорректирует показатель просроченных отправок в следующих случаях:
- Копии документов службы доставки подтверждают, что товар был отправлен в течение установленного времени обработки заказа, даже если доставка была произведена с опозданием.
- Копии документов службы доставки подтверждают, что товар был доставлен в самый поздний расчетный срок доставки, даже если вы отправили товар с опозданием.
Когда информация для отслеживания отсутствует или перевозчик не отсканировал отправление, отправление не будет считаться просроченным, если покупатель не заявит, что товар был получен с опозданием.
Вы также можете запросить удаление нейтральных или отрицательных отзывов в тех случаях, когда покупатель сообщает о проблеме с доставкой, но информация для отслеживания подтверждает, что вы уложились в сроки доставки или обработки заказа.
Международная доставка eBay
При использовании службы Международной доставки eBay вы несете ответственность за безопасную отправку товара, приобретенного покупателем, в Центр доставки на территории США. Если товар будет поврежден в Центре доставки или если покупатель сообщит, что товар был потерян либо поврежден в процессе международной доставки, мы постараемся решить проблему совместно с покупателем.
Вы защищены от:
- диспутов по Гарантии возврата средств eBay и диспутов о платежах в тех случаях, если:
- Покупатель сообщает, что товар не был доставлен, или
- Покупатель сообщает, что товар был поврежден во время доставки.
- Отрицательных и нейтральных отзывов и/или ошибок в тех случаях, когда:
- Покупатель сообщает о потере или повреждении товара, и мы установим, что это произошло не по вашей вине.
- Комментарий к отзыву или ошибка связаны с проблемой отгрузки товара, а информация для отслеживания свидетельствует о том, что вы отправили посылку в Центр доставки США вовремя.
См. нашу статью о международной доставке eBay
Проблемы, связанные со службой международной доставки
В случае отправки товара в другую страну eBay скорректирует долю просроченных отправок и удалит отрицательные и нейтральные отзывы при условии, что посылка была отсканирована как полученная местной службой доставки в течение указанного вами времени обработки заказа.
Диспуты о платежах
Если покупатель откроет диспут о платеже и при этом транзакция соответствует условиям защиты в рамках Программы защиты продавцов в диспутах о платеже, мы выплатим оспариваемую сумму и не будем взимать сбор по диспуту, а также удалим отрицательный или нейтральный отзыв, связанный с этой транзакцией.
Подробнее о Программе защиты продавцов в диспутах о платеже.
Показатели работы продавца eBay
Справедливая оценка показателей работы продавца
Ежемесячная оценка показателей работы продавца eBay предназначена для максимально объективного и точного отражения результатов вашей работы. Например:
- eBay изменяет период оценки в соответствии с объемом ваших продаж, чтобы обеспечить получение объективной выборки.
- Принимая решение, повлияют ли какие-либо трудности с транзакцией на статус вашей учетной записи, eBay учитывает, какое количество уникальных покупателей затрагивает транзакция.
- К вам не будут применяться меры по улучшению показателей обслуживания, если ваша доля ошибок в конкретной категории составляет менее 1% или если вы получите менее 10 запросов «товар не соответствует описанию» или «товар не получен» от уникальных покупателей.
- Если вы получите статус Лучший продавец, он будет отображаться в вашем профиле отзывов. В остальных случаях другие участники eBay не могут видеть ваш статус продавца
✓ Для получения дополнительной информации о том, как оценивается работа продавца, см. Правила стандартов для продавцов и Политику в отношении показателей обслуживания.
Запросы по Гарантии возврата денег eBay
Если eBay закроет диспут или апелляцию по Гарантии возврата денег eBay, установив, что вы выполнили свои обязательства перед покупателем, то соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы и ошибки будут удалены.
Если вы отправите товар в течение указанного времени обработки заказа и до расчетного срока доставки загрузите информацию для отслеживания от одной из интегрированных служб доставки eBay, которая подтверждает успешную доставку, то вы не будете нести ответственность за возмещение средств покупателю.
Гарантия пригодности eBay
Если покупатель открывает запрос на возврат запчастей или принадлежностей для автотранспортного средства, на которые распространяется действие Гарантии пригодности eBay и выбирает причину Не подходит к моему автотранспортному средству, eBay оплатит стоимость этикетки возврата eBay. Если товар не соответствует условиям оформления этикетки возврата eBay, вы несете ответственность за обратную доставку товара от покупателя.
Лучшие продавцы
Лучшие продавцы получают право на эти меры защиты в случае выполнения всех следующих условий:
- На момент предоставления меры защиты ваши показатели работы продавца соответствует уровню Лучший продавец.
- Вы проживаете на территории США (включая территории США) или Канады.
- У вас нет оценки Очень высоко ни по одному из ваших показателей обслуживания.
- Товар был выставлен на продажу на веб-сайте eBay.com.
- В объявлении предлагался срок возврата товаров длительностью 30 или более дней.
Если вы пожалуетесь на покупателя и eBay определит, что покупатель подал ложную претензию:
- eBay может частично компенсировать стоимость этикетки для обратной доставки в размере до $ 6,00 для одного возврата. Для зачисления этой суммы на ваш счет может потребоваться до 60 дней.
- eBay автоматически удалит все соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы.
- Этот возврат не будет учитываться при расчете доли возвратов Не соответствует описанию в показателях обслуживания.
Убедитесь, что вы завершили возврат товара и перечислили возмещение средств покупателю.
Вы также можете воспользоваться опцией Пожаловаться на покупателя в запросе на возврат.
Право на защиту
Действие программы защиты продавцов распространяется на большинство транзакций на eBay. Тем не менее, для следующих видов товаров и объявлений действуют исключения:
- Товары, которые нарушают Правила eBay в отношении запрещенных товаров и товаров с ограничениями
- Товары, которые исключены из программы Гарантии возврата средств eBay. Некоторые примеры: автотранспортные средства (см. Программа защиты от мошенничества при покупке транспортных средств на eBay), недвижимость, веб-сайты и компании на продажу, тематические объявления, услуги, цифровой контент, нематериальные товары и отдельные категории производственного оборудования (см. Программу защиты от мошенничества при покупке производственного оборудования на eBay).
Потеря права на защиту
- Работа под чужим именем
- Невыполнение обязательств по обслуживанию (например, несоблюдения условий возврата товаров)
- История серьезных нарушений правил eBay (например, продажа контрафактных товаров, использование запрещенных форм прямых поставок или завершение сделок за пределами eBay)
- Злоупотребление механизмами защиты продавца или мошенничество при их использовании – например, при наличии следующих нарушений:
- Жалобы на покупателей в связи с получением вами якобы фиктивных запросов Товар не соответствует описанию в тех случаях, когда товар действительно был описан вами неверно
- Удержание слишком большой суммы из возмещаемых покупателю средств в тех случаях, когда товар был возвращен в другом состоянии. В таких случаях удержание средств должно использоваться только для компенсации фактической потери стоимости товара.
- Злоупотребления или махинации с Гарантией пригодности eBay
Как установить требования к покупателям или заблокировать покупателя
Чтобы управлять возможностью приобретения у вас товаров, вы можете использовать функции установки требований к покупателям.
Чтобы повысить вероятность продажи, вам, как правило, нужно стремиться привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Тем не менее, eBay понимает, что существуют определенные типы покупателей, с которыми вы не хотели бы иметь дело, а также определенные регионы или страны, куда вы не хотели бы отправлять свои товары.
Вы можете выбрать один из следующих вариантов:
- Исключите места доставки, чтобы покупатели не смогли оформить покупку с указанием адреса доставки, на который вы не хотели бы отправлять товар.
- Установите требования к покупателям, чтобы на основании определенных критериев запретить покупателям делать ставки или соглашаться на покупку ваших товаров.
- Сделайте исключения для отдельных покупателей среди тех, на кого распространяется блокировка в связи с установленными вами требованиями.
