Các chủ đề trong bài viết
Chính sách về hành vi mua hàng lạm dụng
Sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát của người bán
Tiêu chuẩn hiệu suất của người bán
Yêu cầu theo Chương trình eBay Money Back Guarantee
Chương trình eBay Guaranteed Fit
Bảo vệ dành cho Top Rated Sellers
Đủ điều kiện để được bảo vệ bởi chính sách
Trường hợp bị mất quyền bảo vệ
Hành vi mua hàng lạm dụng (Abusive buying activity)
Khi eBay xác định rằng một người mua đã vi phạm chính sách người mua lạm dụng, eBay sẽ xóa bất kỳ đánh giá tiêu cực hoặc trung lập và các lỗi (defects) liên quan, bao gồm cả những khiếu nại đang mở trong phần service metrics. Đối với người mua lạm dụng, eBay cũng có thể hạn chế quyền yêu cầu trả hàng của họ trên sàn. Trong những trường hợp nghiêm trọng hoặc hành vi lặp lại, eBay có thể đình chỉ tài khoản người mua.
Bạn có thể hỗ trợ eBay bằng cách báo cáo người mua và mô tả rõ ràng hành vi của họ. Điều này sẽ giúp eBay điều tra các vi phạm chính sách tiềm ẩn và có hành động bảo vệ bạn.
Người bán không bị xếp hạng “Below Standard” sẽ được hưởng bảo vệ này cho các listing có chính sách trả hàng miễn phí.
Nếu bạn đã chấp nhận yêu cầu trả hàng của người mua nhưng sản phẩm được trả lại trong tình trạng khác với ban đầu:
- Bạn có thể khấu trừ đến 50% từ khoản hoàn tiền để bù cho giá trị sản phẩm bị mất.
- eBay sẽ tự động xóa mọi phản hồi tiêu cực hoặc trung lập liên quan.
- Nếu người mua yêu cầu trả hàng vì lý do “sản phẩm không giống mô tả”, eBay sẽ không tính trường hợp này vào tỷ lệ “Item not as described” trong service metrics.
Hãy chắc chắn bạn báo cáo người mua và xử lý hoàn tiền trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận lại sản phẩm. Bạn có thể thực hiện từ yêu cầu trả hàng. Nếu eBay can thiệp để hỗ trợ quy trình trả hàng ở bất kỳ giai đoạn nào, bạn sẽ không còn quyền khấu trừ tiền từ khoản hoàn cho người mua.
Nếu eBay được yêu cầu can thiệp sau khi bạn đã hoàn tiền, thì trường hợp này sẽ không bị tính là “case closed without seller resolution”. eBay sẽ giữ yêu cầu trả hàng tối đa 10 ngày để làm việc với người mua và bạn không cần làm gì thêm.
Abusive buyer policy
eBay abusive buyer policy lays out unacceptable buying behavior.
Buyers may not misuse feedback, returns, buyer protection programs, or payment dispute processes. eBay full policy below outlines eBay's expectations for buyer behavior.
Abusive buyer policy overview
This policy outlines eBay’s expectations for buyer behavior. When buyers don't meet these standards, sellers can report abusive behavior.
Engaging in activity as described in this policy may result in a range of actions, including the loss of eBay Money Back Guarantee coverage, issuing warnings to buyers, blocking buyers from requesting returns or refunds on eBay, blocking buyers from opening claims, and account suspension.
When eBay reviews a report of a member violating our policies, we look at the circumstances, including the members' history. eBay makes decisions based on the evidence in the individual situation, as well as by evaluating patterns of behavior that create a negative value in the marketplace. If eBay isn't sure about something, eBay may not take any action. Also, because eBay respects it’s members' privacy, eBay can't discuss the results of any investigations.
Behaviors eBay doesn't allow
Demanding something not offered in the original listing
Making false claims
Misusing returns
Misusing eBay messaging or bidding
Lạm dụng các chương trình bảo vệ người mua của eBay hoặc quy trình tranh chấp của bên cung cấp dịch vụ thanh toán
Không thanh toán tiền hàng
Thông tin bổ sung
Các hành vi mua hàng được chấp nhận bao gồm việc tuân thủ các chính sách sau:
- Giao tiếp: Việc giao tiếp của bạn với người bán qua email, Tin nhắn My eBay (My eBay Messages) hoặc các diễn đàn thảo luận Cộng đồng (Community discussion boards) phải tuân thủ chính sách liên lạc giữa các thành viên của chúng tôi.
- Khai báo hải quan: Yêu cầu người bán khai báo sai sự thật rằng mặt hàng đó là quà tặng trên tờ khai hải quan được coi là hành vi khuyến khích hoạt động vi phạm pháp luật.
- Thông tin liên hệ: Tất cả các thành viên eBay phải luôn cập nhật thông tin chi tiết về tài khoản của mình. Chúng tôi sẽ áp dụng các biện pháp xử lý khi phát hiện thành viên có thông tin liên hệ giả mạo hoặc còn thiếu.
- Sử dụng nhiều tài khoản: Việc đăng ký tài khoản mới hoặc sử dụng các tài khoản hiện có khác nhằm né tránh các hạn chế, giới hạn mua hàng hoặc các hậu quả chính sách khác là không được phép. Tham khảo Chính sách về việc sử dụng nhiều tài khoản (Multiple accounts policy) của chúng tôi để biết thêm thông tin.
Hoạt động trên eBay bắt buộc phải tuân thủ chính sách này, Thỏa thuận người dùng eBay và tất cả các luật hiện hành, cũng như tôn trọng quyền của các bên thứ ba. Nếu không tuân thủ, eBay có thể áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp với luật hiện hành và Thỏa thuận người dùng eBay, và thậm chí có thể bị bắt buộc làm như vậy theo quy định của pháp luật. Các biện pháp xử lý đó có thể bao gồm (chỉ mang tính chất ví dụ): Gỡ bỏ bài đăng hoặc nội dung khác, phát cảnh báo, giới hạn hoạt động hoặc đình chỉ tài khoản.
Các vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của người bán
eBay sẽ tự động điều chỉnh tỷ lệ giao hàng trễ của bạn khi:
- Bản scan của đơn vị vận chuyển cho thấy bạn đã gửi hàng trong thời gian xử lý mà bạn đã cam kết, ngay cả khi hàng đến muộn, hoặc
- Bản scan của đơn vị vận chuyển cho thấy hàng đã đến nơi vào ngày giao hàng dự kiến cuối cùng, ngay cả khi bạn gửi muộn.
Nếu không có mã theo dõi hoặc đơn vị vận chuyển không quét gói hàng, thì giao dịch sẽ không bị tính là giao hàng trễ nếu người mua không báo cáo việc giao hàng bị trễ.
Bạn cũng có thể yêu cầu gỡ bỏ phản hồi trung lập hoặc tiêu cực trong trường hợp người mua đề cập đến vấn đề giao hàng, nhưng theo dõi cho thấy bạn đã đáp ứng kỳ vọng về giao hàng hoặc thời gian xử lý.
Vận chuyển quốc tế của eBay
Khi bạn sử dụng dịch vụ Vận chuyển quốc tế của eBay, bạn có trách nhiệm gửi món hàng mà người mua đã đặt đến trung tâm vận chuyển tại Mỹ một cách cẩn trọng. Nếu một món hàng bị hỏng tại trung tâm, hoặc nếu người mua báo cáo rằng hàng bị mất hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển quốc tế, eBay sẽ làm việc trực tiếp với người mua để giải quyết vấn đề.
Bạn sẽ được bảo vệ khỏi:
- Các vụ việc liên quan đến eBay Money Back Guarantee và tranh chấp thanh toán nếu:
- Người mua báo cáo rằng hàng chưa đến, hoặc
- Người mua báo cáo rằng hàng bị hỏng trong khi vận chuyển.
- Phản hồi tiêu cực, trung lập và/hoặc lỗi khi:
- Người mua báo cáo mất mát hoặc hư hỏng và eBay xác định rằng bạn không chịu trách nhiệm.
- Nội dung phản hồi hoặc lỗi liên quan đến sự cố vận chuyển, và theo dõi cho thấy bạn đã gửi gói hàng đến trung tâm vận chuyển tại Mỹ đúng hạn.
Xem thêm bài viết về Vận chuyển quốc tế của eBay
Sự cố do đơn vị vận chuyển quốc tế
eBay sẽ điều chỉnh tỷ lệ giao hàng trễ của bạn và gỡ bỏ phản hồi tiêu cực hoặc trung lập khi bạn gửi hàng quốc tế và gói hàng nhận được bản scan nội địa từ đơn vị vận chuyển trong thời gian xử lý của bạn.
Tranh chấp thanh toán
Nếu người mua khiếu nại một tranh chấp thanh toán và giao dịch đó đủ điều kiện để được bảo vệ theo chính sách Bảo vệ người bán trong tranh chấp thanh toán, eBay sẽ chi trả số tiền trong tranh chấp, miễn phí tranh chấp, và gỡ bỏ phản hồi tiêu cực hoặc trung lập liên quan đến giao dịch đó.
Tìm hiểu thêm về chính sách bảo vệ người bán trong tranh chấp thanh toán
Tiêu chuẩn hiệu suất của người bán
Đánh giá hiệu suất công bằng
Các đánh giá hiệu suất hàng tháng của người bán trên eBay được thiết kế để phản ánh kết quả một cách công bằng và chính xác nhất có thể. Ví dụ:
- eBay sẽ điều chỉnh thời gian đánh giá dựa trên số lượng bạn bán để đảm bảo có một mẫu dữ liệu công bằng.
- eBay sẽ tính đến số lượng người mua khác nhau khi xác định việc một vấn đề giao dịch nào đó có ảnh hưởng đến tình trạng tài khoản của bạn hay không.
- Bạn sẽ không bị áp dụng hình phạt cho các chỉ số dịch vụ nếu tỷ lệ lỗi của bạn dưới 1% trong một danh mục cụ thể, hoặc nếu bạn có ít hơn 10 yêu cầu từ người mua duy nhất về “hàng không đúng mô tả” hoặc “chưa nhận được hàng”.
- Nếu bạn đạt cấp Người bán Hàng đầu (Top Rated), điều này sẽ hiển thị trong hồ sơ phản hồi của bạn. Nếu không, các thành viên eBay khác sẽ không thấy cấp độ người bán của bạn.
Để biết chi tiết đầy đủ về cách hiệu suất được đánh giá, vui lòng đọc Chính sách tiêu chuẩn người bán và Chính sách chỉ số dịch vụ.
Gửi đề nghị hoàn tiền từ “eBay Money Back Guarantee”
Nếu eBay đóng một vụ việc hoặc khiếu nại theo chương trình eBay Money Back Guarantee sau khi xác định rằng bạn đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với người mua, eBay sẽ xóa mọi đánh giá tiêu cực hoặc trung lập và các lỗi liên quan.
Nếu bạn gửi hàng trong thời gian xử lý đã cam kết, và bạn tải lên mã theo dõi trước ngày giao hàng dự kiến từ một trong các đơn vị vận chuyển tích hợp của eBay cho thấy bằng chứng giao hàng thành công, bạn sẽ không phải chịu trách nhiệm hoàn tiền cho người mua.
Chính sách đảm bảo sản phẩm phù hợp của eBay
Khi người mua mở yêu cầu trả hàng cho một bộ phận hoặc phụ kiện xe nằm trong chương trình chính sách đảm bảo sản phẩm phù hợp của eBay (eBay Guaranteed Fit) và chọn lý do “Không vừa với xe của tôi”, eBay sẽ chi trả chi phí cho nhãn trả hàng đó. Nếu sản phẩm không đủ điều kiện để sử dụng nhãn trả hàng của eBay, bạn sẽ phải chịu trách nhiệm cung cấp cho người mua một phương thức để trả lại hàng.
Người bán Hàng Đầu (Top Rated Sellers)
Người bán Hàng Đầu đủ điều kiện nhận các biện pháp bảo vệ sau khi đáp ứng tất cả các tiêu chí:
- Mức hiệu suất bán hàng của bạn ở trạng thái “Top Rated Seller” tại thời điểm áp dụng biện pháp bảo vệ
- Bạn cư trú tại Mỹ (bao gồm cả các lãnh thổ của Mỹ) hoặc Canada
- Bạn không có chỉ số dịch vụ nào ở mức “Rất Cao”
- Sản phẩm được đăng trên eBay.com
- Tin đăng có chính sách trả hàng từ 30 ngày trở lên
Khi bạn báo cáo người mua và eBay xác định rằng người mua đã đưa ra khiếu nại sai:
- eBay có thể hỗ trợ chi phí nhãn trả hàng lên đến 6 USD cho mỗi đơn trả hàng. Có thể mất đến 60 ngày để số tiền này được ghi có vào tài khoản của bạn
- eBay sẽ tự động xóa mọi đánh giá tiêu cực hoặc trung lập liên quan
- Việc trả hàng sẽ không bị tính vào tỷ lệ “Không đúng mô tả” trong chỉ số dịch vụ của bạn
Hãy đảm bảo rằng bạn đã hoàn tất việc trả hàng và hoàn tiền cho người mua.
Bạn cũng có thể sử dụng tùy chọn Report buyer (Báo cáo người mua) trong yêu cầu trả hàng.
Điều kiện đủ để được bảo vệ
Hầu hết các giao dịch trên eBay đều được áp dụng chính sách bảo vệ người bán. Tuy nhiên, các loại sản phẩm và tin đăng sau không được bảo vệ:
- Sản phẩm vi phạm bất kỳ chính sách nào về hàng hóa bị cấm hoặc hạn chế của eBay
- Sản phẩm bị loại trừ khỏi Chương trình Đảm bảo Hoàn Tiền của eBay. Một số ví dụ bao gồm: Xe cộ (xem chương trình Bảo vệ phương tiện của eBay), Bất động sản, Website & Doanh nghiệp rao bán, Tin rao Classified Ads, Dịch vụ, Nội dung số, hàng hóa vô hình, Một số danh mục thiết bị kinh doanh (xem Chính sách bảo vệ việc mua bán thiết bị kinh doanh của eBay)
Mất quyền được bảo vệ
- Sử dụng danh tính giả
- Không thực hiện đúng các cam kết dịch vụ (ví dụ: không tuân thủ chính sách trả hàng đã đưa ra)
- Có tiền sử vi phạm nghiêm trọng chính sách, chẳng hạn như: Bán hàng giả, Sử dụng hình thức drop shipping bị cấm, Thực hiện giao dịch ngoài eBay
- Lạm dụng hoặc gian lận khi sử dụng chính sách bảo vệ người bán, ví dụ:
- Báo cáo sai rằng người mua đưa yêu cầu “Sản phẩm không đúng mô tả” trong khi bạn mô tả sai ngay từ đầu
- Khấu trừ quá mức khi hoàn tiền cho người mua trong trường hợp sản phẩm trả về ở tình trạng khác. Việc khấu trừ chỉ nên áp dụng để bù đắp giá trị thực tế bị mất
- Lạm dụng hoặc thao túng chương trình eBay đảm bảo sản phẩm phù hợp (Guaranteed Fit)
Xem thêm chính sách lạm dụng bảo vệ người bán eBay để biết chi tiết.
Cách thiết lập yêu cầu đối với người mua hoặc chặn người mua
Để quản lý ai có thể mua hàng của bạn, bạn có thể sử dụng tính năng Buyer Requirements (yêu cầu với người mua).
Thông thường, để tăng cơ hội bán hàng, bạn sẽ muốn có càng nhiều người mua tiềm năng càng tốt. Tuy nhiên, eBay hiểu rằng có một số loại người mua bạn không muốn giao dịch, hoặc có những khu vực/quốc gia bạn không muốn giao hàng đến.
Bạn có thể chọn:
- Loại trừ địa điểm giao hàng để người mua không thể thanh toán bằng địa chỉ mà bạn không giao hàng đến.
- Thiết lập yêu cầu đối với người mua để chặn người mua đặt giá hoặc mua sản phẩm theo các tiêu chí nhất định.
- Cho phép ngoại lệ cho những người mua cụ thể đang bị chặn bởi các yêu cầu trên.
